ULPGC · Instituto TIDES
Las Palmas de Gran Canaria
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El Customer Journey Emocional es la metodología desarrollada por EMOTUR-TIDES para la integración temporal de los datos procedentes de eye tracking, electroencefalografía y análisis fisiológico sobre el recorrido del visitante. Permite trasladar la complejidad técnica del estudio a una representación accionable para la toma de decisiones.
El mapeo de customer journey habitual en el sector se construye principalmente sobre información declarativa procedente de encuestas y entrevistas. La metodología incorpora esa información, pero la combina con datos neurofisiológicos registrados en el momento de la experiencia.
El resultado es una representación continua del comportamiento del visitante a lo largo del recorrido, capaz de revelar las brechas entre lo que se experimenta y lo que posteriormente se verbaliza.
Cada interacción del visitante con la organización turística: presencia digital, llegada, recepción, restauración, instalaciones y despedida. Los puntos se definen previamente con la organización.
Datos de eye tracking superpuestos sobre cada touchpoint: distribución de la atención, elementos efectivamente percibidos y elementos que quedan fuera del campo de atención.
Datos de electroencefalografía relativos a la atención sostenida y a la carga cognitiva registrada en cada momento del recorrido.
Datos fisiológicos (GSR, variabilidad cardíaca, codificación facial) que identifican los picos emocionales reales del recorrido turístico.
Información procedente de las encuestas posteriores. La comparación con los datos neuro permite identificar las divergencias entre experiencia registrada y experiencia recordada.
El mapa emocional constituye el entregable principal de la auditoría de experiencia turística. Las organizaciones interesadas pueden solicitar la valoración de un caso similar al suyo a través del canal de contacto del laboratorio.
